Pandemie tak byla urychlovačem technologických projektů, jež by bez jejího nástupu a lockdownů trvaly déle. To, co by pojišťovny a firmy jindy zaváděly měsíce, tak dokázaly uvést do praxe v řádech týdnů.
Běžný provoz se změnil
Pojišťovny musely upravit svůj provoz tak, aby fungoval distančně a navíc nedošlo k omezení žádných služeb. Během několika dnů bylo potřeba vytvořit všem zaměstnancům on-line infrastrukturu a komunikační kanály, tak aby mohli bez omezení pracovat z domova. „Díky digitalizovaným procesům jsme už před rokem převedli celou pojišťovnu na home office, a přitom jsme zůstali schopní doručovat špičkové služby v nezměněném rozsahu z prostředí našich domovů. Zaměstnanci Allianz tak mohou i nadále pracovat díky vzdálenému připojení v rámci AVC (Allianz Virtual Client) systému buď z firemních, nebo soukromých počítačů,“ upřesňuje Václav Bálek, tiskový mluvčí Allianz pojišťovny.
V Direct pojišťovně týmy call centra a specialistů na likvidaci proto dostaly maximální podporu, aby mohly pracovat z domova tak, aby klient nic nepoznal. „Buď vůbec klienti nepoznají, že pracujeme z domu, nebo jsou také vděční za to, že s nimi nemluvíme jako stroje a snažíme se pomoct. V Directu nemáme pro naše operátory předepsané skripty, protože s klienty nechceme mluvit jako roboti. Díky tomu můžete mít ke každému osobní přístup a lidé to ocení. Obzvlášť v situaci, jakou dnes zažíváme,“ popisuje tisková mluvčí Nela Maťašeje.
Týmy call centra a specialistů na likvidaci dostaly maximální podporu, aby mohly pracovat z domova tak, aby klient nic nepoznal.
Podle Jana Marka, tiskového mluvčího Generali České pojišťovny, se výrazně urychlila digitalizace firmy, kdy jim řada věcí už fungovala, ale koronavirus jim dali ultimátum. Museli tak rychle uvést do života i projekty, na které by přišel čas až za několik měsíců. „Díky extrémnímu zrychlení v oblasti digitalizace si tak troufnu tvrdit, že klienti naší pojišťovny ve finále z nastalé situace spíše profitovali – v neživotním pojištění jsme během několika málo dnů spustili videoprohlídky, rozšířili jsme řadu produktů, které je možné sjednat on-line, díky nové aplikaci ePodpis je možné smlouvy podepisovat v chytrých telefonech či tabletech,“ vyjmenovává.
Co je možné udělat na dálku?
V pojišťovnách lze nyní na dálku uskutečnit prakticky cokoliv, a to ať už se to týká sjednání pojištění, změn na smlouvě, registrace a vyřízení škody, případně komunikace s pojišťovnou. V UNIQA pojišťovně vyšli klientům vstříc a některé náročnější procesy, jež mohou být v současných podmínkách složité ke splnění, změkčili nebo rovnou dočasně přerušili. „Jde například o STK u aut, zjednodušení jejich přechodného vyřazení z registru, lepší podmínky pro náhradní auto z pojištění. Dále například videoprohlídky škod, které umožňují plně distanční provedení bez účasti technika pojišťovny,“ vyjmenovává Eva Svobodová z oddělení komunikace. Také sjednání pojištění je u nich možné udělat bez podpisu dokumentace a za stvrzení se považuje zaplacení prvního pojistného.
Pro ČSOB Pojišťovnu je v tomto směru zásadní elektronický podpis (e-sign) a takzvaný vznik zaplacením. To znamená, že pojištění vznikne tak, že jej klient bezkontaktně zaplatí. Využívaná je podle mluvčího Petra Milaty také Hlášenka pojistných událostí, prostřednictvím které může klient elektronickou formou nahlásit svou pojistnou událost. Podobně v pojišťovně Direct fungující on-line od počátku svého vzniku smlouva o pojištění vzniká zaplacením. Její klienti mají také možnost nafotit si sami auto při vstupu do havarijního pojištění a fotky jim poslat přes aplikaci. Generali Česká pojišťovna ke zdokumentování používá kromě videoprohlídek také drony a při řešení pojistných událostí je možné ke komunikaci využít webové stránky nebo chatbota, který provede procesem přiložení dokumentů ke škodě krok za krokem „Největší prostor se logicky využívá v oblasti správy a péče o smlouvy, stejně jako v oblasti likvidace pojistných událostí,“ doplňuje Jan Marek.
V Allianz komunikují s klienty prostřednictvím své komunikační platformy. Ta umožňuje jednoduché, rychlé, přehledné a bezpečné sdílení obrazovky s klientem, který tak snadno propojí svůj počítač, telefon či tablet se zástupcem pojišťovny a vyřeší jakýkoliv dotaz stisknutím jednoho tlačítka. „Stačí k tomu pouze jeho e-mail bez nutnosti stahovat nebo instalovat jakýkoliv další software. Je to výhodné zvláště v této době, kdy klienti nemohou nebo nechtějí nikam cestovat,“ dodává Václav Bálek.
Zavádění nebyl problém
Petr Milata říká, že na on-line režim pro jejich klienty, ale i zaměstnance přešli vcelku hladce a bez větších obtíží a reakce jejich klientů na změny byly kladné. Žádné problémy neměla ani pojišťovna Direct, která neustále inovuje a zlepšuje procesy, tak aby klientům usnadnila kontakt na všech úrovních.
Nové technologie nejsou řešením pro každého. Profily klientů jsou tak pestré, jak si jen umíte představit, pojišťovna musí obsloužit všechny.
Podle Jana Marka je technická stránka zavádění inovací jedna věc, se kterou se dokážou interně velmi dobře vypořádat, ale druhá je osvojení si technologií na straně klientů. Věnovali proto velkou energii edukaci a trpělivému přístupu. „Nové technologie však nejsou řešením pro každého. Profily našich klientů jsou tak pestré, jak si jen umíte představit, musíme mít tak řešení pro všechny,“ doplňuje. Eva Svobodová potvrdila, že ze strany klientů neregistrují nějaké nesplněné požadavky či nářky a stížnosti. To je dáno i tím, že se dramaticky zvedla motivace klientů uspokojovat své služby v on-line prostoru, což do pandemie nemuseli řešit. „Nicméně jsme přesvědčení, že velká část z nich si osvojené návyky podrží i po skončení současné mimořádné situace, protože zjistili, že tento způsob vyřízení požadavků na pojištění je komfortní a snadný. To bude platit hlavně u jednoduchých produktů, zatímco u složitějších zůstane význam konzultací s pojišťovacím poradcem zachován, a naopak ještě více naroste v souvislosti s individualizací služeb,“ dodává závěrem.
