Hlavní navigace

E-commerci čeká boom, málokdo se na něj dostatečně připravuje

29. 7. 2020

Sdílet

 Autor: Jakub Jirsák - Fotolia.com
I když 9 z 10 marketérů oboru e-commerce věří, na digitální transformaci v pravém slova smyslu je připravena jen část firem. Rozdíly mezi skupinkou průkopníků a většinou pasivních se spíše prohlubují.
ali 29. 7. 2020

E-commerce je jedním z mála odvětví, kterým nedávné zmrazení ekonomiky prospělo. V průběhu března 2020, krátce po vyhlášení stavu nouze a zavedení přísných karanténních opatření, přibývalo na českém internetu okolo čtyřicítky nových e-shopů denně. Na konci roku 2020 by jich v Česku mělo fungovat na 46 tisíc. Pokud to vztáhneme na počet obyvatel, je nejvíce  Evropě. Ovšem ne všichno on-line obchodníci využívají možností e-commerce dostatečně.

Rezervy jsou ve využití dat

Komplexní data o svých zákaznících z několika různých zdrojů sice sbírá 83 % firem působících na českém trhu, do uceleného přehledu je ale konsoliduje jen necelá polovina z nich. Možná také proto čeští marketéři datům nepřikládají při rozhodování o budoucím směřování kampaní příliš velkou váhu. „Za zásadní zdroj pro marketingová rozhodnutí považuje data o zákaznících jen každý pátý oslovený marketér. Tak nízký podíl respondentů, kteří s daty pracují opravdu důsledně, mě v dnešní době překvapil,“ komentuje výsledky studie Ondřej Obluk, CEO, Ogilvy.

Prostupování digitálních řešení do každodenního chodu firem může být zdrojem bezpečnostních hrozeb. Těch se obává více než třetina respondentů. Desetina z nich naopak nevidí žádná rizika a stejné procento je také firem, kde do zabezpečení svého IT řešení vůbec neinvestují. Finance plynoucí do ochrany IT sítí ovšem průběžně navyšuje více než 60 % společností působících na českém trhu.

Chybějící personalizace

Polovina českých firem své zákazníky segmentuje v rámci jednotlivých komunikačních kanálů, a ještě o krok dál jde 15 % společností využívajících tzv. omnichannel přístup. Ten spočívá v analýze zákaznické cesty každého jednoho uživatele a následné úpravě marketingového sdělení na míru. Úzce související personalizaci ve svém marketingu vůbec nevyužívá 15 % českých firem a polovina značek s ní pracuje jen v omezené míře – například při oslovení v přímé komunikaci. Čtvrtina firem každému uživateli šije na míru nabídku, 13 % prodejců dokonce i samotný produkt.

„Flexibilní a personalizovaná zákaznická cesta i zkušenost jsou základem pro smysluplnou práci se zákazníky i během nejistých časů,“ říká k nedávné zkušenosti prodejců Nikola Pleska, produktový manažer Microsoft Dynamics 365 a Power Platform a expert na digitální trendy v retailu. „Zejména velcí hráči zvládli pomocí jednoduchých zásahů rychle obsloužit nové segmenty zákazníků,“ dodává.

Mezi nejvyužívanější komunikační kanály patří sociální sítě Facebook a Instagram. Jádro své on-line komunikace ale čeští marketéři staví na jiných kanálech: mailingu, displejové a zejména PPC reklamě. Mezi platebními metodami vede platba kartou, kterou nabízejí 4 z 5 e-shopů. Čechy oblíbenou dobírkou je i dnes ještě možné zaplatit u více než poloviny obchodníků.

Umělá inteligence na postupu

Skoro třetina podniků nepoužívá a v příštích měsících ani neplánuje zavádět žádné prvky umělé inteligence. Mezi ty běžněji využívané patří například doporučení konkrétních produktů definované cílové skupině nebo chatboti s umělou inteligencí. Z nových technologií zažijí v příštím roce podle dotázaných odborníků největší rozmach automatizovaný marketing nebo právě zmiňovaní chatboti. Hlasovému ovládání naopak věří jen jeden ze tří marketingových specialistů.

Plánované AI prvky pro e-commerce (Ogilvy)
Zdroj: Ogilvy, 2020.

„V otázce vývoje trhu se pohled českých marketérů od zahraničních trendů odlišuje. Například chatboty už řada světových značek považuje za přežitek a svoji přidanou hodnotu staví právě na osobním odbavení zákaznického servisu. Velmi populární hlasové ovládání u nás ještě stále naráží na jazykovou bariéru,“ dodává Ondřej Obluk.

Další info: kompletní studie ke stažení