Obchodní strategie firem dnes nejčastěji vychází z historických údajů v CRM systému a často trpí nedostatky v metodice a neuspokojivým provázáním s daty generovanými dalšími odděleními. Pokud ale firma zásadně nezmění svůj přístup k obchodování, těžko může trvale růst a naplňovat stále vyšší obchodní plány.
Moderní obchodní systém díky nástrojům na analýzu trhů a jejich trendů pomůže již od samého počátku, tedy od získání informací, zdali pro nabízené produkty a služby vůbec existuje trh a kde má firma hledat své potenciální zákazníky. Tyto informace je možné získat a zpracovat díky napojení obchodního systému na různé podnikové i veřejné zdroje dat, například na analýzu ekonomického a demografického složení zákazníků, sezónních trendů a řady dalších charakteristik.
Vysoká míra individualizace
Marketing podporuje obchodní systém informacemi o potenciálních zákaznících i současných odběratelích, jejich předchozích objednávkách a preferencích. Pak by se již nemělo stávat, že bude potenciální klient osloven s jednou nabídkou hned několikrát nebo že mu bude nabízeno zboží či služba, kterou již využívá nebo ji v minulosti odmítl.
Díky informacím o preferencích konkrétního zákazníka a kompletní historii komunikace s ním je pro další oslovení vždy zvolen nejvhodnější komunikační kanál, což dále zvýší pravděpodobnost úspěšného vytvoření obchodní příležitosti.
Detailní poznání preferencí zákazníka a především pak napojení obchodního systému na další klíčové součásti podnikové IT infrastruktury umožňují zcela nový rozměr individualizace produktů a služeb nabízených klientům – ať už na korporátním, nebo na spotřebitelském trhu.
Zákazníci ocení možnost používat webovéportály a konfigurátory, ale kromě snadné dostupnosti a uživatelské přívětivosti očekávají i vysokou variabilitu a možnost individuální konfigurace nabízených produktů. A jelikož je obchodní systém propojen i s výrobou a skladem, může klient při práci ve webovém konfigurátoru rovnou vidět i aktuální informace o dostupnosti a termínu dodání požadované konfigurace produktu.
Díky uchovávání veškerých informací o interakcích se zákazníkem napříč všemi komunikačními kanály získá klient v každý okamžik stejnou úroveň podpory – ať už pošle svůj požadavek e-mailem, využije zákaznickou linku nebo třeba kontaktuje firmu přes Facebook. Zákaznická podpora, která má k dispozici informace z obchodního systému, může nejen kvalifikovaně řešit případné dotazy a problémy klienta, ale rovněž proaktivně nabízet vhodné služby nebo třeba včas upozornit na nutnost pravidelného servisu produktu, který si zákazník dříve zakoupil.
Základem efektivity je automatizace
S vysokým stupněm personalizace produktů a poskytovaných služeb, jakou umožňují moderní obchodní systémy, souvisí rovněž automatizace obsluhy zákazníků. Jestliže má firma o klientovi dostatečné množství informací, může se předem připravit na pravděpodobné interakce. Prvním stupněm jsou učící se systémy zákaznické podpory, které na základě analýzy často se opakujících dotazů klientů mohou automaticky odpovídat na běžné dotazy.
Tyto tzv. chatboty komunikují se zákazníky výhradně digitální cestou a zodpovídají dotazy ve všech jazycích a v jakoukoli denní dobu. Klient má přitom stále možnost obrátit se na lidského operátora zákaznické podpory (popřípadě jej tam chatbot sám nasměruje), aby vyřešil sofistikované a velmi individuální dotazy.
Automatizace obsluhy zákazníků ale bude postupovat mnohem dál, jak to můžeme vidět například na službách typu Uber či Airbnb. Zákazník vybavený mobilní aplikací napojenou na obchodní systém si sám objedná službu, kterou mu poskytne dodavatel (v tomto případě řidič vozu nebo majitel nemovitosti), jenž má právě volnou kapacitu. Samotný provozovatel služby se přitom nijak nestará o odbavení požadavku, které zajistí automatizovaný obchodní systém, pouze o následné finanční transakce spojené s platbou.
Běžné způsoby automatizace obsluhy zákazníků dnes představují především samoobslužné portály poskytovatelů telekomunikačních služeb nebo například dodavatelů energií. Můžeme očekávat, že tento typ obsluhy klientů bude v moderních obchodních systémech stále běžnější i v oblastech, kde na něj zatím nejsme zvyklí.
Obchodování strojů se stroji
O skutečné automatizaci můžeme hovořit až ve chvíli, kdy budou stroje stát na straně nakupujících i prodávajících. Tuto situaci, která je běžná zatím jen na trhu komodit či cenných papírů, můžeme brzy zažít i jinde.
Počátkem jsou stroje, které si díky svým senzorům umějí objednávat servis, náhradní díly a spotřební materiál. Se stroji se ale obchoduje naprosto jiným způsobem. Nelze je ovlivnit marketingem, ale je třeba dobře nastudovat jejich algoritmus výběru zboží a jeho dodavatele.
