Silné globální tlaky vyvolané ekonomickou krizí ještě více zvýšily požadavky na efektivitu, schopnost reakce, inovaci a porozumění klientským potřebám a vyvolávají stále nové výzvy i v oblasti komunikačních technologií a řešení. V posledních obdobích došlo k dramatickým proměnám v technologiích i řešení služeb. Zpětně tyto změny generují nové obchodní příležitosti a dávají možnosti jak lépe realizovat požadavky vedení společností na tyto komunikační prostředky. Z tohoto pohledu sehrává základní roli integrace různých druhů služeb do jednoho komplexního balíčku. Většina dnes nabízených komplexních řešení zahrnuje nejen hlasové služby po pevných linkách, ale i datové služby, které mnohdy začínají dominantně přebírat úlohu zajišťovatele prostředí pro hlasové služby a v neposlední řadě i integraci s mobilními službami a to opět jak hlasovými, tak i datovými. Zaměřme se na trendy a očekávání.
Globální komunikace založená na bázi elektronického přenosu informace se stala masovou záležitostí. Skoro každý dnes umí pracovat s e-mailem nebo získávat potřebné informace z internetových stránek. Neustále roste počet uživatelů různých nástrojů pro Instant messaging nebo internetovskou telefonii. Dnes se tento přenos dat stává nedílnou součástí komunikačních procesů všech společností a firem. A nezáleží, v kterém oboru podnikají či působí. Nové možnosti výrobků a komplexních telekomunikačních sítí vytvářejí časově, místně i komunikačně nezávislá řešení. Mění se i komunikační rozhraní a přispívají tak k dalšímu zvyšování efektivity a produktivity toho, kdo tato nová řešení využívá. Avšak kam až sahá účelnost a využitelnost všech dnešních nových řešení, aplikací a technologií?
Každý dosažitelný kdykoliv a kdekoliv
V dnešní firmě je každý pracovník vybaven těmi nejrozmanitějšími zařízeními, různými komunikačními a počítačovými technologiemi, avšak dobře zná okamžiky, kdy mu všechny tyto nástroje přerůstají přes hlavu. Na zobrazovací jednotce počítače vám kdykoliv naskočí okno vnitrofiremního komunikátoru s naléhavou žádostí o spolupráci nebo participaci na nějakém řešení. Současně zazvoní telefon s informací na LCD displeji, že volá šéf a do toho zapípá Váš organizér, že za chvíli máte být na nějaké důležité poradě. Funguje to vždy na 100 %. Ztrátové časy ale narůstají. Je to nutné? Dnes existuje řada řešení, které v obchodní a ucelené podobě nabízejí poskytovatelé komunikačních služeb. Paradoxně se upouští i od instalací vlastních složitých interních firemních systémů a přechází se na outsourcing komplexního zajištění služeb. Možná v prvém pohledu nákladnějšího než při instalaci vlastního zařízení, ale kolik společností si dá opravdu tu práci s analýzou skutečných nákladů na provoz vlastního zařízení, včetně zajištění odborného personálu?
Moderní komunikační prostředí nazývané u různých výrobců různě, ale v podstatě představující integrovaný komunikační systém, je ideálním řešením. Integrací jednotlivých služeb a jejím provázáním dochází k zásadnímu zjednodušení komunikace, vytvoření komunikačního kanálu a hlavně zjednodušení a zrychlení vyhledání cílového adresáta našeho komunikačního snažení. Co to představuje? V podstatě jedno komunikační rozhraní pro všechny způsoby komunikace. Vše centralizované nejlépe na obrazovce svého počítače, který navíc dokáže přiřadit požadované komunikaci žádané rozhraní člověk – komunikace. Kliknutím na počítač zjistíte okamžitou informaci o okamžitém stavu dostupnosti kolegy nebo služby. Jedním kliknutím se s kolegou můžete spojit, sdílet s ním dokumenty, zorganizovat si schůzku atd. Při odchodu z kanceláře si zaktivujete svůj organizér, který umožní dosažitelnost v kterémkoliv místě a to jak přes pevnou linku, nebo mobilní telefon. Výhodou je, že pro kontakt s vámi vaši partneři nepotřebují volat a shánět sekretářku, která poradí, kde asi by jste mohl být. Jedno číslo, jeden pracovník, jedna dosažitelnost.
Každému to jeho
Jak se ve všech těchto pojmech vyznat? Jak se tato situace projeví v činnosti firmy? Všichni pracovníci jsou pod neustálým tlakem pro podporu a rozvoj základních služeb poskytovaných společností a k tomu jim mají nové komunikační způsoby napomáhat. Nezaleknou se však nových pojmů a místo jejich využívání se jim budou vyhýbat? Je důležité přistupovat k těmto otázkám rozumně a postupně. Základním principem by mělo být uvést každého pracovníka do problematiky a vysvětlit mu vše od základních pojmů až po ty nejsložitější, které bude ve své činnosti potřebovat.
To samé ale platí i o činnosti firmy. Má to zpětnou vazbu. Nelze se nadchnout bez sebekorekce a je nežádoucí bezhlavě implementovat vše, co dnes telekomunikace přinášejí. Jednak je to neúnosně drahé a jednak ne vždy potřebné. Každý rozumný hospodář zváží účelnost nákupu výrobního prostředku.
Při standardním auditu potřeb náhle zaměstnavatel zjistí, že 80 % pracovníkům stačí kvalitní hlasová komunikace a z datové komunikace e-mailová schránka a maximálně přístup do podnikové databáze s údaji potřebnými ke každodenní činnosti. Tyto údaje se mohou lišit podle toho, zda k nim přistupuje top manažer a nebo fakturantka či skladník. A teď si představte situaci, kdy zavedete ve společnosti vyšší formy komunikace. Co se stane, když se zavedou např. videopřenosy. Náhle se z běžných pracovních rozhovorů stanou společenská setkání, kdy dámy budu předem muset upravit svojí vizáž, protože náhle volá šéf…Tam, kde dříve proběhl hlasový rozhovor, se náhle objevuje nový fenomén, a to je správná vizáž a tudíž pohledový dojem. To může být pro některé až stresující, a tak místo pomoci jsme zavedli komplikaci. To samé může platit v zavedení různých integračních prostředků, kdy vlastní činnost se bez náležitého osvětlení změní v chaotické klikání na myš a uvedení počítače či komunikačního prostředku do předem nedefinovaného stavu. Pak se ovšem při takovém top přístupu nemůžeme divit poruchovému hlášení na téma, že nefunguje držák na kávu, rozumějme výsuvná jednotka pro CD/DVD disky. Na druhé straně může dojít i k matení pojmů, kdy nesprávným vysvětlením nebo vůbec pominutím vysvětlení a zaškolení pracovníků způsobíte neprůchodnost či dokonce nefunkčnost celého draze instalovaného systému. Naopak i při sebelepší osvětě se ve většině případů dojde k faktu, že opět našich 80 a více procent pracovníků vůbec nové funkce nevyužívá.
Paleta možností
Jak tedy trochu rozumně postupovat? Jak již bylo řečeno, nemělo by se podléhat módním trendům a neuváženým instalacím a tím i investicím. Na prvopočátku všeho by mělo být obecné zvážení potřeb a posouzení využívání stávajících prostředků Co obvykle máme? V prvé řadě je každé pracoviště vybaveno klasickými telefony, připojenými buď přímo do veřejné telekomunikační sítě a nebo pobočkové telefony připojené tamtéž, ale prostřednictvím firemní pobočkové ústředny. Někdo může mít pocit, že připojení přes pobočkovou ústřednu je něčím omezujícím, ale opak je pravdou. Vždyť přímá telefonní spojení nám umožňují jen a jen volání k jinému číslu proti pobočkovému připojení, které nám poskytuje řadu funkcí, kterou ani nedovedeme vždy využít, od nejjednoduššího přesměrování volání, identifikace volaného až po např. konferenční hovory. Telefon na stole máme a vedle něho leží mobilní telefon, někdy i dva nebo více, když počítám služební a soukromé. To představuje další komunikační kanál a současně další čísla, na kterých můžeme či nemůžeme být zastiženi. Dnešní mobilní telefony poskytují opět několik funkcí, které rozšiřují komunikační možnosti jako jsou sms či mms. Většina pracovníků je dnes s těmito zařízeními z běžného života natolik obeznámena, že jejich použití nečiní problémy. Jiná situace však nastává v okamžiku speciálních funkcí jako je připojení k internetu přes mobilní telefon nebo datové přenosy či speciální nastavování přístrojů. To již jen tak někdo nezvládne. Navíc velká většina lidí uvažuje a používá mobilní telefony pouze v intencích používání sítí velkých mobilních operátorů. Dnes však existuje již i nabídka alternativních operátorů a nebo jsou vytvářeny účelové privátní sítě, které zahrnují např. všechny pracovníky společnosti a to i třeba externí a ti si pak mezi sebou volají za velice výhodných podmínek. Také volání mimo tuto síť může být podle objemu hovorného velice zajímavé.
Takže telefony máme vyřízené a přeskočíme další možnosti, např. podnikovou bezdrátovou radiovou síť atd. Na stole nám nyní zbývá počítač v různé podobě, a to ať už stolní nebo notebook. Činnost je vždy stejná. Vedle obvyklého komunikování se nám dnes ukazují možnosti komunikovat hlasově přes různá řešení internetové telefonie. Velice často jsou vytvářeny jisté virtuální sítě, jejichž účastníci mohou mezi sebou volat buď úplně zadarmo nebo zadarmo s jistým časovým omezením, což ale bývá vynahrazeno poskytováním speciálních funkcí. Za koupi určitého kreditu je možno volat na kterékoli číslo a mít i přidělené své vlastní číslo. Tato komunikace se stává velice populární, ale je nutno velice ostražitě k tomuto přistupovat. Důležité je si uvědomit, že co je levné, nebývá zrovna kvalitní, a tak nemůžeme očekávat na takovém hovoru přes internet třeba na druhý konec světa, že bude srovnatelně kvalitní jako přes placenou službu. Navíc pozor, hovory mohou být napadeny a odposlouchávány prakticky kýmkoliv a odkudkoliv. Ale i přes to je spojení překvapivě dobré. Navíc tento způsob komunikace umožňuje poměrně snadné využívání videokomunikace. Stačí obvykle připojit malou tak zvanou webovou kameru, kterou mohu dnes získat i ve větším super či hypermarketu doslova za pár stokorun. Tuto kameru připojíme k počítači, něco málo podle návodu nastavíme a náhle voláme stejně vybavenému protějšku a nejen, že ho slyšíme, ale i vidíme.
Jak si ale pořídit takovéto řešení, když společnost je orientovaná na oblasti s uvedenou problematikou nesouvisející a realizace složitého vlastního komunikačního systému by přinesla mnoho komplikací a nesnází? Zde lze nabídnout dnes na trhu se vyskytující komplexní nabídky poskytovatelů služeb, kteří na svá bedra převezmou všechny uvedené starosti a uživatel se pouze naučí systém využívat a ovládat k uspokojení svých komunikačních potřeb. Jediným požadavkem je dostatečná kapacita připojení do internetu. V tomto místě by bylo možno představit jistě mnoho řešení, které jsou si však dosti podobná a nakonec zákazníka nezajímá technologické řešení poskytovatele. Uživatele zajímá škála služeb, spolehlivost a hlavně cena. Pro přiblížení vybereme náhodně jednu nabídku např. od společnosti T-Mobile, která patří do skupiny kvalitních, a navíc je poskytována se zázemím velké a osvědčené telekomunikační společnosti, kde v podstatě nehrozí nebezpečí, že za nějakou dobu budu hledat jiného poskytovatele.
Virtualizace komunikačního prostředí společnosti
V jednodušším případě si lze zvolit funkci virtuální (pobočkové) ústředny. Firemním uživatelům, tedy i malým a středním podnikům, nyní nabízí T-Mobile Virtuální ústřednu, která umožňuje volání přes pevnou linku a navíc využívá výhod mobilního světa. Její největší předností je, že pracovníci v rámci firmy volají mezi pevnými čísly a z pevné na mobil zdarma. T-Mobile Virtuální ústředna propojí všechna firemní čísla – ať pevných či mobilních telefonů – do jedné společné podnikové sítě. V té je pak vzájemné volání bezplatné nebo výrazně levnější, a to vše za měsíční určitý měsíční paušál za každé pevné číslo připojené k ústředně. Mobilní telefony se řídí standardními tarify, které jsou pro ně určené. Volné minuty nejsou nastaveny na jednotlivce, ale sdílejí se na úrovni celé společnosti. Mohou je tak využívat všichni uživatelé připojení k centrále a nemusí se bát, že by je nestihli vyčerpat. Uplatnit se dají pro volání v rámci T-Mobile a do všech pevných sítí v rámci České republiky. Filozofie řešení otevírá firmám nový prostor, který nabízí řadu možností. Např. všechny příchozí zmeškané hovory z obou čísel jsou ukládány do společné hlasové schránky, zákazník si může směrovat příchozí hovory na mobil či pevnou dle svého uvážení, pro obě čísla může využít stejné zkrácené volby v rámci pobočkové sítě a také mu samozřejmě každý měsíc přijde jedno vyúčtování. Samotná T-Mobile Virtuální ústředna má pak stejné standardní funkce jako klasická pobočková centrála plus ještě něco navíc. Zákazník může volat do skupiny uživatelů, kdy telefon zvoní najednou více lidem, sdílet přístroj s ostatními zaměstnanci, což je využitelné například v zasedacích místnostech, nebo si nastavit skupinu zakázaných čísel. Volaný může také jednoduše oznámit, kdy je nemocný, na dovolené, nebo mu zkrátka jen skončila pracovní doba. V definovaných hodinách umožňuje služba namísto běžného vyzvánění přehrát všem volajícím libovolnou vlastní zprávu.
Sofistikované řešení outsourcingu služeb
Jiné a dá se říci sofistikovanější řešení přináší řešení stejného poskytovatele. Zákazníci mohou nově využít službu v rámci řešení ProfiNet. Jeho stávající komplexní podobu, zahrnující všechny typy telekomunikačních služeb, rozšiřuje operátor o možnost pronájmu kompletní infrastruktury telekomunikační a počítačové sítě za pevné měsíční poplatky. Po výše popsané službě virtuální ústředny jde o přidání dalších služeb, pokrývajících potřeby v oblastech hlasové a datové konektivity, přidání další přidané hodnoty o další úroveň, kterou je především dodávka a správa zařízení v budově zákazníka. Jinými slovy: zatímco dosud byl zákazníkům přiveden internet do budovy, nyní jim je nabízeno, že bude bezpečně a s jasnými náklady přiveden až k serverům a klientským PC.
Jednou z velkých výhod této nabídky je využívání společné infrastruktury pro přenos dat i pro telefonování, což znamená jasnou úsporu nákladů. Kromě dodávky a správy LAN či WLAN sítě mohou zákazníci využít také kompletní dodávku hardwaru pro IP telefonii. Jedná se o telefonní ústředny Call Manager a Call Manager Express z produkce společnosti Cisco. Zatímco prvně jmenovaná je určena především pro větší firmy, její druhou variantu využijí podniky do 100 zaměstnanců. Funkce pobočkových ústředen je možné přizpůsobit individuálním požadavkům zákazníka. Samozřejmostí je nabídka několika typů IP telefonů včetně softwarového (klient v PC) a terminálu pro konferenční hovory.
Díky stavebnicovému charakteru řešení zaplatí zákazník ve všech případech jen to, co opravdu využívá. V ceně je zaručena pravidelná obměna technologií a servisní podpora s garantovanou dobou obnovy funkčnosti. Zákazníci, kteří vyžadují vyšší dostupnost všech služeb a zkrácení doby řešení poruch, mohou využít nabídku vyššího SLA (Service Level Agreement).
Implementace, dohled a servis od jediného partnera zjednodušuje pro firmy komunikaci s dodavatelem a přináší výhodu jediné faktury za všechny služby. Zákazník tedy za pevný měsíční poplatek převede veškeré starosti se svou síťovou infrastrukturou na poskytovatele a jak již bylo řečeno navíc ušetří na provozu svého IT.
Interní strukturalizace komunikačních potřeb
Přejděme však k jiným řešením, kde třeba předchozí ukázka nemusí plně vyhovovat vzhledem k odlišným potřebám nebo specifikovaným požadavkům. Avšak i v souvislosti s popsaným je možno vytvářet interní struktury jak pracovníků, tak i služeb podle vlastních potřeb. Pro další představu se vžijeme do role vrcholového managementu společnosti, který si vytýčil za svůj úkol zefektivnit např. činnost obchodních složek, vzájemnou spolupráci v jednotlivých pracovních skupinách, úroveň řízení a současně optimalizovat nejen náklady, ale i využití ITC prostředků. Je nutno si rozdělit pracovníky do několika skupin podle pracovních činností a současně podle komunikačních potřeb. Obvykle budete pracovat se třemi typy pracovníků a tedy třemi skupinami. Jsou to manažeři, komerční pracovníci a administrativní pracovníci. Potřeby těchto skupin se budou hlavně lišit zejména typem služby, nárokem na kvalitu a samozřejmě typem vybavení. Můžeme shrnout požadavky pro jednotlivé skupiny.
První bude vyžadovat mobilní komunikační služby, služby pevných telefonních linek, přístup k podnikovým aplikacím prakticky odkudkoli. Dále chce dostatečný přístup ke kancelářským aplikacím a to vždy s vysokým zabezpečením. Důležitou roli může hrát i snadná priorizace a zpracování příchozích volání a i informace o volajícím. Naproti tomu druhá skupina vyžaduje trochu podobný, ale přitom odlišný přístup ke komunikacím. Obchodníci většinou vyžadují přístup k informacím o klientech prakticky odkudkoli, pokročilé funkce jako je vytáčení volaného podle jména, dále přístup k prodejním podpůrným aplikacím firmy a hlavně mají vysoké požadavky na bezpečnost. Dalšími běžnými požadavky jsou informace o dostupnosti kolegů, audiokonference a jiné. Proti tomu třetí skupina podle našeho rozdělení bude klást důraz na potřebu např. různých typů konferencí, směrování příchozích volání a jejich identifikaci, samozřejmě také informace o dostupnosti kolegů, univerzální adresářové služby a integraci komunikačních služeb s podnikovými aplikacemi.
Celek je víc než suma
Jak dosáhnout plné pokrytí a uspokojení požadavků na zajištění komunikace u tak rozličných pracovních zájmů? Opět se vracíme na počátek, kde jsme naznačili cestu konvergence a integrace služeb, kdy vše slouží všemu a vše je obsluhováno jedním pro jednoho. Jedním z takových řešení se ukazuje i v cestě k tak zvanému Triple Play. Integraci různých typů komunikace do jedné, která má integrovaný přístup do všech požadovaných zdrojů, ale tento přístup kategorizuje a umožňuje vždy jen tomu, kdo tento přístup má povolený a je oprávněn požadované služby využívat. Zpřístupnění těchto služeb umožnil až výrazný pokrok v oblasti IP a technologii počítačových sítí. Datový provoz díky využívání internetu stále roste, nicméně řada provozovatelů sítí a poskytovatelů služeb deklaruje ztráty způsobené nákladnými investicemi do infrastruktury a jejich pomalou návratností způsobenou tím, že poptávka po službách neroste dostatečně rychle a v dostatečných objemech. Nové příležitosti představuje Triple Play v oblasti IP TV, kde nabízí volně přístupné kanály, teletext, jednoduché grafické uživatelské rozhraní, elektronického průvodce programy EPG, Video on Demand, PVR (Personal Video Recording) i záznam a sledování pořadů s časovým posuvem (Time Shift TV). Pokroky v postupech komprese obrazu a IP multicastingu podporují zavádění služeb typu Video on Demand. Zavádějí se multiservisní sítě, které potvrzují konvergenční pravidlo převzaté od klasické řecké filozofie, že celek je více než suma jeho částí.
Call Centra
Úvodní úvaha nás přivedla k vlastnímu posouzení budoucích služeb a aplikací jejich integrace a využití pro vlastní činnost toho kterého subjektu. Podívejme se na jednu dnes velice často diskutovanou a probíranou otázku či službu. Tou je vytváření služeb kontaktních nebo také, chcete-li, call center v podnikové, ale i administrativní činnosti. Tato centra mohou sloužit nejen pro komunikaci zákazníků či dodavatelů, ale stejně tak dobře mohou být využita pro komunikaci např. občana s příslušným úřadem nebo institucí. Kontaktní neboli call centra dnes již určitě představují důležitý nástroj efektivního řízení podnikové výkonnosti, a tím i hodnoty instituce, a to právě díky přímé podpoře základních strategií ve vztahu uživatel poskytovatel, a současně i propojení podnikových a obchodních vztahů. Optimálně využívané a řízené centrum tak přispívá k celkové spokojenosti uživatelů (zákazníků) a v konečném důsledku k celkové ekonomice a obrazu společnosti (provozovatele).
Pro uživatele je vždy a všude důležitý ekonomický ukazatel a redukce nákladů. Konvergentní řešení tak poskytuje uživateli sjednocení všech komunikačních sítí, které používá, v jednu, unifikovanou. Postačí tedy investovat do jediné sítě. Z provozního hlediska je následně velmi jednoduché provádět jakékoliv změny, přemisťovat klienta či jiného uživatele. Centrálně lze udržovat a současně zabezpečovat a administrovat jednu síť, a to samozřejmě i v případě provozování centra distribuovaného na více lokalit. Shrňme si výhody této služby:
* optimalizace činnosti,
* produktivita činnosti,
* kvalita služeb,
* snížení nákladů.
Jednou budem dál…
Účelem bylo v krátkosti předložit čtenáři přehlednou informaci o některých aspektech v trendu ve vývoji služeb komunikačních technologií. Problematika je natolik rozsáhlá, že nelze v daném prostoru obsáhnout všechna její zákoutí. Existuje mnoho dalších služeb a šlo by popsat desítky stránek s různou hloubkou detailních informací o kterékoli z nich. V mnoha případech stojí před námi novinky, které jsme si před velice krátkou dobou sotva mohli představit, ať již je to v oblasti kapacity hardwarových produktů a nebo sofistikovanosti softwarových aplikací. Lze si jen přát, aby vývoj trvale postupoval ve prospěch uživatelů a nedosáhl hranice, kdy uživatel nebude schopen nabízené služby akceptovat a vlastně vůbec využívat.
