Outsourcing může zvýšit zisky společnosti, a to tím, že firmy ušetří na najímání interních zaměstnanců a jejich školení. Navíc za outsourcované služby mohou zaplatit méně peněz. Další výhodou je, že se díky outsourcování mohou pracovníci nebo lidé na vyšších pozicích soustředit na to, co je pro ně zrovna důležité.
Na vzestupu je stále outsourcing IT služeb
Společnost Vshosting~, která je největším poskytovatelem prémiového hostingu v České republice a má na starosti tisíce serverů českých i zahraničních projektů, uvádí, že kromě vysokých cen energií a materiálů se firmy potýkají s akutním nedostatkem IT expertů. Podle kvalifikovaných odhadů jich v Česku chybí dvacet až třicet tisíc, a lze tedy předpokládat, že zájem o outsourcing IT služeb nadále poroste. Firmy tak nemusejí mít vlastní tým drahých administrátorů, a právě najímáním externích pracovníků v IT místo vlastních mohou nejvíce ušetřit.
Podle statistik vládní agentury Eurostat celkem 44 % všech firem v České republice využívalo v roce 2021 IT outsourcing prostřednictvím cloudu. Hlavním důvodem jsou vysoké pořizovací náklady za nákup vlastního hardwaru a také jednoduchá možnost škálování. David Lintimer, obchodní ředitel Vshosting~, říká, že v procentech využití IT outsourcingu prostřednictvím cloudu jsme napřed oproti průměru v EU dokonce o tři procentní body. A oproti roku 2020 jde o 52% nárůst. Podle zkušeností této společnosti mají firmy největší zájem o cloudové služby a managed hosting (v tomto případě organizace kromě prostoru poptávají také externí IT odborníky starající se o celou infrastrukturu). „Díky outsourcingu dokážou firmy ušetřit desítky procent nákladů, přičemž často získají bezpečnější službu a díky sdílenému knowhow i vyšší odbornost a v mnohem vyšší kvalitě, než kdyby si správu řešily samy,“ shrnuje David Lintimer.
Firmy často poptávají také call centra
Poptávka po outsourcingu call center souvisí s rozrůstáním zákaznické základny. S tím totiž stoupá počet požadavků s dotazy nebo na zákaznickou podporu. Outsourcing tak představuje způsob, jak vyhovět potřebám zákazníků bez omezení další obchodní operace. Externistům lze zadat buď konkrétní úkoly, nebo na ně delegovat veškerou komunikaci s klienty. Server Forbes Advisor uvádí jako výhody kromě šetření času a zlepšení spokojenosti zákazníků také nižší náklady za pronájem kanceláří, jejich vybavení a školení zaměstnanců. K dalším nezanedbatelným výhodám patří lepší dostupnost zákaznické podpory, jejich odbornost a také to, že call centra mnohdy mají přístup k datům a pokročilým nástrojům pro analýzu, které mohou pomoci růstu vašich zákazníků a obecnému rozvoji podnikání.
V České republice poskytuje komplexní služby kontaktního centra například společnost Conectart. Její generální ředitel Petr Studnička zmiňuje, že si čeští internetoví prodejci uvědomují, že zákazníci podmiňují nákup vynikajícím zákaznickým servisem. Nejen díky tomu od začátku podzimu zaznamenali téměř třetinový nárůst poptávky po jejich operátorech, a i přes situaci na trhu očekávají meziroční nárůst až o 50 %. „Nejde pouze o to, že garantujeme vysokou kvalitu a měřitelné výsledky, jako externí dodavatel jsme pro společnosti levnějším řešením. Každý nyní hledá úspory, kde se dá,“ podotýká Petr Studnička. Prodejci se snaží o co nejrychlejší a nejefektivnější odbavování všech dotazů zákazníků a s tím jim může pomoci i umělá inteligence. Konkrétně například voiceboty nebo chatboty nasazené na komunikačních aplikacích, jako je například Messenger či WhatsApp.
Nápor na poskytovatele outsourcingových služeb v oblasti call center souvisel a souvisí také s aktuálním zdražováním energií. Jejich dodavatelé kvůli zvyšování záloh a zdražování obecně očekávají nápor zákazníků, kteří je budou kontaktovat, a to například ohledně zájmu o změnu dodavatele. „V posledních týdnech jsme směrem od dodavatelů energií byli poptáni na dodání nižších stovek operátorů kontaktních center, kteří mají pomoci požadavky zákazníků včas a kvalitně odbavit. Proto začínáme s jejich zaškolováním,“ upřesňuje Studnička.
Outsourcovat lze i skladové prostory
Rozhovor vyšel v tištěném vydání časopisu CFOworld 4/2022. Pokud si časopis chcete přečíst celý, můžete si ho koupit i v digitální formě.
Kromě tohoto článku v něm najdete i příspěvky o DMS systémech, jak krize dopadá na české firmy, věnovali jsme se blíže i správě dokumentů.
Zvýšenou poptávku po skladovacích službách zaznamenala v posledních letech společnost Geis. Podle ředitele logistiky Pavla Křížka je šíře poptávaných služeb skutečně velká – od jednoduchého skladování až po komplexní projekty kontraktní logistiky. Firmy obvykle outsourcing skladování začnou zvažovat tehdy, když nečekaně rychle vyrostou, nemají dostatečné knowhow, technologické a personální kapacity. Jako první přitom chtějí pomoci s místem pro skladování, vedením skladu, paletizací zboží a dalšími jednoduchými činnostmi a poté se obvykle přidává například balení, etiketování a kompletace nebo zpracování vratek. Rozsah poptávaných služeb souvisí s vývojem firmy. „Od našich klientů často slýchám, že jsou rádi, že jsme jim uvolnili ruce pro jejich core business, a že ve finále ještě ušetří,“ popisuje Pavel Křížek s tím, že náklady jsou nejčastějším kritériem, ale nejsou jedinou věcí, která rozhoduje. „Specialisté mají zkušenosti, obvykle i široké zázemí a dokážou lépe odolávat sezónním a jiným výkyvům. Skladový provider disponuje moderní technikou, která s dalšími technologiemi i výrazně zkracuje prostoje, vychystávání a další činnosti.“
Všech výhod outsourcingu skladování je možné dosáhnout pouze u spolehlivého partnera, který má jak dobré jméno, tak dlouholeté zkušenosti napříč segmenty. Roli hraje také postavení na trhu a schopnost flexibilně reagovat. Jen takové firmy mohou svým zákazníkům nabídnout jistotu, rychlost a kvalitu. Jednodušší outsourcing v podobě skladovacích a dalších souvisejících služeb poskytuje Geis společnosti Antalis, jež je dodavatelem komplexních ochranných a obalových materiálů. Geis pro ni zajišťuje správné a včasné zaskladnění, skladování, vyskladnění a také doručení zboží koncovým zákazníkům. „Pro skladování a další související služby využíváme externí zajištění od společnosti Geis. Díky jejich spolehlivosti a flexibilitě víme, že na tento servis se můžeme spolehnout. A nejen to. Zákazníci dopravce doručující naše zboží či výrobky chápou jako náš servis, takže Geis je přímo součástí naší firemní reputace,“ dodává Petr Martinek, CSEE packaging director z Antalisu.
Poptat je možné i dopravu
Geis není jediným dopravcem, u kterého je možné využít nějaké služby. Další je DODO zaměřující se na outsourcing své logistiky. Kvůli rostoucí inflaci i cenám pohonných hmot je pro firmy zajištění logistiky stále dražší. „Aktuální tržní situace je velkou komplikací zejména pro obchodníky, kteří kromě vysokých cen musejí čelit také nejistotě, kterou s sebou přináší současná nepředvídatelnost trhu. Náklady na zajištění vlastní logistiky jsou vysoké a rychle rostou také výdaje, jež eshopy musejí vynaložit na péči o flotilu,“ říká Ivo Velíšek, CEO technologickologistické společnosti DODO pro Česko a Slovensko. Podle společnosti DODO je možné náklady na doručování účinně snížit, a to zefektivněním doručování za využití technologií inteligentního plánování. To umožňuje koncentrovat maximum objednávek na jednotlivé optimálně sestavené trasy, takže vypravené vozidlo uspokojí při menší ujeté vzdálenosti a kratším vytížení kurýra více zákazníků. Dalším důležitým krokem je rozptyl do více segmentů doručovaného zboží. Ten logistické společnosti umožňuje držet hladinu poptávky vyrovnanou v průběhu celého dne, protože různé segmenty mají rozdílné logistické špičky (peek times). Ivo Velíšek vysvětluje, že logistická platforma využívající analýzu dat z reálného provozu může ušetřit skutečně znatelný objem paliva, a obchodníkům tak během této nelehké ekonomické situace výrazně pomoci. Kromě snížení nákladů dochází navíc také ke snižování ekologické zátěže doručování, a městská logistika se tak stává šetrnější k životnímu prostředí. „Tento přístup prosazujeme v DODO dlouhodobě, ale cítíme, že nyní jsou obchodníci vůči optimalizaci logistiky a s ní spojených nákladů i externalit ještě o mnoho otevřenější než kdy dříve,“ shrnuje.
Na co si dát pozor při výběru společnosti?
Při outsourcingu je velmi důležité, jakou společnost vyberete. Zadáváte jí práci, ale zároveň jí svěřujete také část vaší firmy a přenášíte na ni určitou zodpovědnost. Proto je nutné dát si pozor na její zkušenosti i pověst a na další aspek ty. V tomto ohledu je dobré získat reference od ostatních a nápovědu o tom, o jakou firmu jde a jací jsou její pracovníci, může dát také firemní kultura. Jedním z klíčových prvků je komunikace. Musíte být schopní předat firmě přesné požadavky a domluvit se na vzájemných očekáváních i odměně a podobně. Jak zdůrazňuje Diana DePaola ze společnosti StaffBoom zaměřené na poradenství pro malé a střední podniky, je výhodné hledat outsourcingovou společnost, která se chce stát partnerem a pracovat na úspěchu vašeho byznysu, spíše než firmu, jež se zajímá pouze o plnění úkolů. „Spolupráce s outsourcingovou společností, která ukazuje, že se stará o úspěch svých zákazníků, stejně jako vy s vašimi vlastními klienty, povede ke šťastnému a úspěšnému obchodnímu partnerství,“ uzavírá.
